“Satıcıdan kaynaklı” şikâyetleri ürün şikâyetinden nasıl ayırırsınız?

Bir üründe “yanlış ürün geldi”, “kargo bir hafta gecikti”, “kutu ezilmişti” gibi bir yıldızlı yorumlar görürsünüz. Bunlar gerçek şikâyetlerdir ama ürünün kendisi hakkında değil, onu satan satıcı ve teslimat hakkındadır. Sorun şu ki verdikleri düşük puan ürünün ortalamasına eklenir. İyi bir ürünü kötü bir satıcı deneyimi yüzünden elemek ya da tersi, bu iki şikâyeti ayırmadan kolayca olur.

İki farklı sorun

Bir ürün sayfasındaki olumsuz yorumlar iki ayrı şeyi anlatabilir:

• Ürün sorunu: ürünün kendisiyle ilgilidir — dayanıksız çıktı, tarife uymuyor, kısa sürede bozuldu, beklenen işi yapmıyor. Bu, hangi satıcıdan alırsanız alın karşınıza çıkar.
• Satıcı / lojistik sorunu: siparişin yönetimiyle ilgilidir — yanlış ya da eksik ürün, geç kargo, hasarlı paket, zor iade. Bu, satıcıya bağlıdır; başka bir satıcıda hiç yaşanmayabilir.

Karar verirken hangi türle karşı karşıya olduğunuzu bilmek, puanın sizin için ne anlama geldiğini değiştirir.

Neden aynı puana karışır

Yıldız, alıcının neye kızdığını ayırmaz. “Ürün güzel ama kargo berbat, 1 yıldız” diyen bir yorum, ürünü kötü bulan bir 1 yıldızla ortalamada aynı ağırlığı taşır. Bu yüzden düşük bir ortalama, ürünün kötü olduğunu değil, o üründe satıcı/kargo şikâyetlerinin yoğun olduğunu gösteriyor olabilir — ya da tam tersi, yüksek bir ortalama satıcı memnuniyetiyle şişmiş olabilir. Kargo ve teslimat yorumlarının puanı nasıl etkilediğini kargo yorumları rehberinde ayrıntılı anlattık.

Ayırt eden dil ipuçları

Yorumu okurken şu kelimeler hangi türle karşı karşıya olduğunuzu ele verir:

• Satıcı / lojistik: “kargo”, “geç geldi”, “yanlış/eksik ürün”, “paketleme”, “kutu ezik”, “satıcı dönüş yapmadı”, “iade”, “farklı renk/beden gönderildi”.
• Ürün: “kalitesiz”, “bozuldu”, “tarife uymuyor”, “kısa sürdü”, “pil/ses/koku” gibi ürüne özgü özellikler, “fotoğraftan farklı”.

“Yanlış renk gönderildi” ile “rengi fotoğraftan farklı” kolayca karışır: birincisi satıcının yanlış kalem göndermesidir (lojistik), ikincisi ürünün gerçek renginin görselden farklı olmasıdır (ürün). Cümlenin tamamını okumak bu ayrımı verir.

Birden çok satıcı varsa

Aynı ürünü birkaç satıcı satıyorsa, ürün sayfasındaki yorumlar bu satıcıların hepsinden toplanmış olabilir. Bir satıcıdan alanların şikâyeti belirgin şekilde yüksekse, sorun üründe değil o satıcıda olabilir — ve siz başka bir satıcıdan alarak bundan kaçınabilirsiniz. Bu yüzden sepete ekleyeceğiniz satıcının adını not edip mümkünse o satıcıdan söz eden yorumlara ağırlık vermek gerekir. Satıcı çokluğunun Hepsiburada ve Trendyol tarafındaki ayrıntılarını ilgili rehberlerde topladık.

Nasıl okumalı

1. Olumsuz yorumu okurken “bu üründe her satıcıda olur mu, yoksa bu siparişe mi özgü” diye sorun.
2. Kargo/paketleme/iade/yanlış ürün diyen yorumları satıcı kutusuna, dayanıklılık/kalite/uygunluk diyenleri ürün kutusuna ayırın.
3. Birden çok satıcı varsa, sizin alacağınız satıcıya dair yorumlara öncelik verin.
4. Aynı ürün sorununun farklı satıcılardan alanlarda da tekrar edip etmediğine bakın; ediyorsa gerçek bir ürün kusurudur.
5. Kararınızı, ürün kutusundaki yorumların genel havasına göre verin; satıcı sorununu satıcı seçerek çözün.

Yorum Dedektifi bunları nasıl ölçer

Yorum Dedektifi yorumları konusuna göre ayırır: kargo, paketleme ve satıcıyı anlatan yorumları ürünü anlatanlardan ayrı tutar ve her birinin payını gösterir. Aynı üründe birden çok satıcı varsa ve bir satıcıdan alanların şikâyet oranı belirgin şekilde yüksekse, bunu ayrıca işaret eder — böylece düşük bir puanın ürün kusurundan mı yoksa belirli bir satıcıdan mı geldiğini görebilirsiniz. Hesaplamanın ayrıntısı metodoloji sayfasında.

Sık sorulanlar

Satıcı şikâyetlerini tamamen görmezden mi geleyim?

Hayır — satıcıyı seçerken onlar değerlidir. Yalnızca ürünün kalitesine karar verirken bir kenara ayırın; ürünü anlatan yorumlara bakın.

Aynı sorun hem satıcı hem ürün olabilir mi?

Bazen sınır bulanıktır (“ürün arızalı geldi” üretim hatası da olabilir, taşımada hasar da). Böyle durumlarda aynı sorunun farklı satıcılardan alanlarda tekrar edip etmediğine bakmak ayırt eder.

Puanı düşük ama şikâyetler hep kargo hakkındaysa ürün iyi midir?

Ürünün kendisi iyi olabilir; bu durumda ürünü anlatan yorumların havası genel puandan daha olumlu çıkar. Yine de iyi bir satıcı seçmek deneyiminizi belirler.

Bir ürünün puanının ne kadarının satıcı/kargo şikâyetinden, ne kadarının ürünün kendisinden geldiğini görmek isterseniz, ürün bağlantısını ana sayfadaki analiz kutusuna yapıştırmanız yeterli.